Experience Game bij Maasmechelen Village

24 november 2017

Dat Maasmechelen Village voluit voor de perfecte shopping beleving gaat, staat al langer vast. Hoe wij met Facilicom hieraan een steentje bijdragen, hebben we samen met Maasmechelen Village tijdens de Experience Game ervaren. Lees er alles over in dit artikel.

Ze noemen zich dan ook niet zomaar de Luxury Outlet Shopping. Maar wat jullie misschien niet wisten, is dat Gom een grote bijdrage aan deze beleving levert.

Om de klantenbeleving volledig te optimaliseren, vonden de afgelopen weken twee sessies van onze Experience Game plaats. Uit dit spel, dat samen met de organisatie en het Gom-team gespeeld werd, worden de belangrijkste conclusies en aanbevelingen aan Maasmechelen Village gerapporteerd.

Experience Game

Hoe verloopt het spel?

De Experience Game wordt in teams van 2 à 3 personen gespeeld en gaat als volgt:

A)    De teams starten met zelf de reis van de klant te doorlopen. Het hele team heeft vervolgens de reis vanaf inkom, parkeerterrein, binnenkomst dorp, bezoek aan sanitair en informatiebalie met elkaar gemaakt. Daarbij is ook het gevoel van veiligheid en het menselijke contact beoordeeld. Bij elk bezocht punt geven zij een score op basis van onderstaande criteria:

  • Goud: boven verwachtingen
  • Zilver: gelijk aan verwachtingen
  • Brons: onder verwachtingen

B)    Na de rondgang wordt het bordspel bovengehaald en beginnen de teams met het spel. Per punt zetten zij hun pion in het bijbehorend vakje (goud, zilver, brons) en stemt de coördinator dit af met de score van de Mystery Visitor. Deze heeft een tijdje voordien anoniem dezelfde rondgang gedaan en een score gegeven op de punten in kwestie. Bovendien worden bij ieder punt aanbevelingen en tips door de teams gegeven.

C)    Het winnende team heeft uiteindelijk de meeste overeenstemming met de score van de Mystery Visitor.

D)   Nadien wordt dit in een rapportering gegoten en aan de organisatie overgemaakt.

Winnaar Experience Game

Waarom dit spel?

Wat dit spel zo uniek maakt is dat we beide partijen samenbrengen en samen kijken naar de hospitality en klantenervaring. Er wordt in teamverband gebrainstormd over verbeterpunten en oplossingen en spelenderwijs komen innovatieve en nuttige ideeën naar boven. Bovendien wordt het hele facility management vanuit het klantenstandpunt bekeken. Dit brengt vaak zaken naar boven waar zowel de organisatie als wij in eerste instantie niet direct bij stilstaan. 

Bij Maasmechelen Village werd alvast duidelijk dat Gom een grote rol speelt in die klantbeleving. Zo werd het punt “Hygiëne” door zowel alle teams als de Mystery Visitor met goud bekroond. Leuk weetje is dat op de parking geen één stukje kauwgom kleeft. Alle eer gaat hier naar het team on site onder leiding van Chris Vonckx.

Dat ook onze opdrachtgever zeer tevreden was over deze middag, blijkt uit de quote van Glen Cortens, Village Operations & Service Deputy:

"Leuk, interactief spel dat je terug brengt naar de basis. Het geeft je specifieke inzichten over gastbeleving in jouw omgeving. Hiermee kan je naderhand meteen aan de slag!"

Meer weten over de Experience Game?

De Experience Game is een onderdeel van het HiP programma van Facilicom.